Automatização: do reativo ao proativo

A administração pública tradicional funciona de forma reativa: o cidadão apresenta um pedido, a administração abre um processo, tramita-o e, por fim, profere uma resolução, notificando o interessado do sentido da mesma.

Em contrapartida, uma administração proativa procura antecipar-se às necessidades dos cidadãos; um modelo de gestão pública que não aguarda que lhe sejam solicitados serviços, informações ou apoios, mas que se antecipa de forma preventiva e, sobretudo, personalizada, concebendo serviços na perspetiva do utilizador.

Por um lado, antecipar necessidades, por exemplo, com lembretes automatizados de renovação de documentos ou licenças antes do seu vencimento, identificando a necessidade antes de se tornar um problema. Por outro, oferecer soluções como a concessão automática de um apoio social a um utilizador que preenche os requisitos, sem necessidade de pedido prévio, procurando igualmente evitar problemas futuros em vez de reagir quando estes já ocorreram.

Trata-se de otimizar o uso de dados e informação, aproveitando registos e análises para detetar situações que requerem intervenção. Se a isso associarmos uma simplificação administrativa, reduzindo formalidades e encargos burocráticos, o que conseguimos é aproximarmo-nos de uma lógica de "antecipar necessidades e oferecer soluções", que resultará numa maior eficiência administrativa, numa melhor experiência para os cidadãos, numa redução de custos e de tempo de gestão e numa maior equidade no acesso aos serviços públicos. Mas como o conseguimos?

A automatização permite que determinadas atuações administrativas sejam realizadas sem intervenção humana, sempre dentro dos limites estabelecidos pela regulamentação e garantindo os direitos dos interessados. Precisamente para alcançar a proatividade, a Administração requer que muitos processos administrativos possam ser executados de forma automática ou semiautomática, tirando partido dos dados disponíveis que se encontram na sua posse.

Uma administração pública proativa e a automatização do procedimento administrativo estão estreitamente relacionadas, pois a segunda fornece as ferramentas tecnológicas que permitirão materializar essa proatividade

Vejamos de seguida algumas das automatizações de que dispõem as Administrações Públicas para materializar essa proatividade:

• Selo da entidade. O certificado de selo eletrónico é um sistema de assinatura eletrónica reconhecido no exercício de uma competência nas atuações administrativas automatizadas.
• Módulo de resoluções. Automatiza a geração e o envio dos certificados e notificações a cada processo, garantindo a integridade entre as propostas emitidas e as resoluções adotadas.
• Tramitação regulada. Automatiza de forma muito simples todas as consultas e verificações de dados, bem como as operações de inserção que devam ser realizadas de ou para sistemas externos, como os serviços da Plataforma de Intermediação de Dados ou ferramentas verticais da organização (sistemas contabilísticos, de cobrança ou estatística, etc.).
• Atos plurais. Automatiza a resolução de múltiplos processos com um único ato administrativo, notificando cada interessado com as máximas garantias de confidencialidade.
• Serviços de impressão e envelopagem. Automatiza e incorpora no processo as evidências e provas de entrega eletrónicas, conhecendo em todo o momento a informação detalhada e precisa sobre o estado dos envios.
• Serviço de análise proativa. Ferramenta de alertas que, através do processamento automatizado da informação, identifica e alerta para informação de interesse para a gestão.

Estas automatizações, aliadas a funcionalidades como a abertura ou o encerramento automático de processos ou a execução de tarefas sem intervenção humana, constituem um instrumento essencial para a implementação de uma administração pública proativa, permitindo às Administrações Públicas antecipar necessidades, iniciar atuações de ofício e reconhecer direitos de forma ágil e individualizada, transformando um modelo tradicionalmente reativo noutro baseado na prestação antecipada de serviços públicos.

Esta formulação liga a dimensão tecnológica — automatização — à dimensão organizativa e de serviço público — proatividade —.

A Administração pública do futuro não se definirá apenas pelo seu grau de digitalização, mas pela sua capacidade de utilizar a tecnologia ao serviço das pessoas

A automatização, entendida como uma ferramenta para simplificar processos, eliminar barreiras e antecipar necessidades, representa uma oportunidade única para evoluir para um modelo mais próximo, eficiente e equitativo. O verdadeiro desafio já não consiste em automatizar formalidades, mas em transformar a cultura administrativa para passar de gerir processos a gerar valor público, construindo uma Administração capaz de chegar antes, servir melhor e reforçar a confiança dos cidadãos nas instituições públicas.