Automação: Do Reativo ao Proativo

A Administração Pública tradicional funciona de forma reativa. O cidadão apresenta um pedido, a entidade pública abre um processo, procede à sua tramitação e, no final, emite uma decisão que é comunicada ao interessado.

Por sua vez, uma Administração Pública proativa procura antecipar as necessidades dos cidadãos, trata-se de um modelo de gestão pública que, em vez de responder apenas a pedidos de serviços, informações ou apoios, antecipa as necessidades dos cidadãos de forma preventiva e, sobretudo, personalizada, concebendo os serviços na perspetiva do cidadão.

Por um lado, antecipa necessidades, por exemplo, através do envio automático de alertas para a renovação de documentos ou licenças antes de terminar o prazo de validade, identificando a necessidade antes de esta se transformar num problema.

Por outro lado, disponibiliza soluções, como a atribuição automática de um apoio social a um cidadão que reúne os requisitos necessários, sem que tenha sido apresentado qualquer pedido, procurando igualmente prevenir problemas futuros, em vez de reagir quando estes já ocorreram.

Trata-se de otimizar a utilização dos dados e da informação, tirando partido dos registos existentes e da sua análise para identificar situações que requerem intervenção. Se a isto juntarmos a simplificação administrativa, reduzindo procedimentos e encargos burocráticos, aproximamo-nos de uma lógica de antecipação de necessidades e disponibilização de soluções, traduzindo-se numa maior eficiência administrativa, numa melhor experiência para os cidadãos, na redução dos custos e dos tempos de gestão e numa maior equidade no acesso aos serviços públicos. Mas como o conseguimos?

A automação permite que determinados atos administrativos sejam executados sem intervenção humana, sempre dentro dos limites estabelecidos pelo enquadramento legal e garantindo os direitos dos interessados. Precisamente para alcançar esta proatividade, é necessário que muitos processos administrativos possam ser executados de forma automática ou semiautomática, tirando partido dos dados disponíveis.

Uma Administração Pública proativa e a automação do procedimento administrativo estão estreitamente relacionadas, uma vez que é esta última que disponibiliza os meios tecnológicos necessários para concretizar essa proatividade

Vejamos de seguida algumas das automações de que dispõem as Administrações Públicas para materializar essa proatividade:

• Selo eletrónico qualificado. Constitui um mecanismo de autenticação dos documentos eletrónicos emitidos pela Administração, assegurando a sua origem e integridade.
• Módulo de decisões administrativas. Automatiza a geração e o envio de certidões e notificações associadas a cada processo, garantindo a coerência entre as propostas emitidas e as resoluções adotadas.
• Tramitação regulada. Automatiza, de forma muito simples, todas as consultas e verificações de dados, bem como as operações de integração com sistemas externos, como serviços de interoperabilidade de dados ou outros sistemas da organização (sistemas contabilísticos, de cobrança, de estatística, entre outros).
• Atos Múltiplos. Automatiza a resolução de múltiplos processos através de um único ato administrativo, notificando cada interessado com as máximas garantias de confidencialidade.
• Serviços de impressão e expedição postal. Automatiza e integra no processo os comprovativos eletrónicos de entrega, permitindo conhecer, a qualquer momento, informação detalhada e rigorosa sobre o estado dos envios.
• Serviço de análise proativa. Ferramenta de geração de alertas que, através do tratamento automatizado da informação, identifica e alerta para informação relevante no apoio à gestão.

Estas automações, aliadas a funcionalidades como a abertura e o encerramento automático de processos ou a execução de tarefas sem intervenção humana, constituem um instrumento essencial para a implementação de uma administração pública proativa, permitindo às Administrações Públicas antecipar necessidades, desencadear atuações oficiosas e reconhecer direitos de forma ágil e individualizada, transformando um modelo tradicionalmente reativo noutro baseado na prestação antecipada de serviços públicos.

Esta abordagem estabelece uma ligação entre a dimensão tecnológica — automação — e a dimensão organizacional e de serviço público — proatividade —.

A Administração pública do futuro não será definida apenas pelo seu grau de digitalização, mas pela sua capacidade de utilizar a tecnologia ao serviço das pessoas

A automação, entendida como um instrumento para simplificar processos, eliminar barreiras e antecipar necessidades, representa uma oportunidade única para evoluir para um modelo mais próximo, eficiente e equitativo. O verdadeiro desafio já não consiste em automatizar procedimentos, mas em transformar a cultura administrativa, passando de uma lógica centrada na gestão de processos para outra orientada para a criação de valor público, construindo uma Administração capaz de chegar antes, prestar melhores serviços e reforçar a confiança dos cidadãos nas instituições públicas.